Kaip sukurti "šalto skambučio" scenarijų. Script ("šalto skambučio"): pavyzdys
Pardavimų srityje dažnai naudojamas "šaltas"kviečia ". Su jų pagalba jūs galite efektyviai parduoti produktą, paslaugą, paskirti susitikimą, kad būtų galima aptarti sandorio sąlygas". Daugeliu atvejų scenarijai naudojami "šaltiems skambučiams". Koks yra šių veiksmingų naudojimo kriterijų?
Kokie jie yra?
Šiek tiek teorijos. "Šaltas skambutis" - kaip jis skiriasi nuo "karšto"? Tai labai paprasta. Jis reiškia pokalbį su asmeniu ar kompanija, su kuria anksčiau skambinančiojo nebuvo kontakto (nuotolinio pažinojimo). Savo ruožtu "karštas" pokalbis yra jau esamų kontaktų plėtra, siekiant palaikyti ryšius su partneriu arba sudaryti naują sandorį su juo.
Tiesą sakant, ko reikia "šaltiems skambučiams"kurių scenarijus mes ketiname mokytis? Koks jų praktinis efektyvumas verslui? Ekspertų pastaba: "šalto skambučių" naudojimas yra vienas iš labiausiai prieinamų ir veiksmingų pardavimo būdų. Ši technika pirmiausia suprojektuota, siekiant išsaugoti valdytojo laiką, palyginti su veiklos rodikliais. Įvairių kitų pardavimo kanalų įtraukimas (pvz., Siuntimas paštu) ne visada suteikia panašų poveikį.
Daugelis ekspertų yra įsitikinę: Bendravimas su klientais, nesvarbu, ar "šalto" skambučiai ar "karštieji" skambučiai yra vienas iš pagrindinių verslo sėkmės kriterijų. Jei tik todėl, kad šis įrankis, skirtingai nuo įvairių elektroninių kanalų (socialiniai tinklai, el. Paštas), kreipiasi į natūralų žmogaus poreikį - kalbėtis su savimi.
Tai tiesiog
Labai lengva skambinti šaltais. Bent jau techniniu požiūriu, nes paprastas telefonas yra prieinamas beveik visuose biuruose. Tai lengva padaryti ir mokymo srityje. Net jei žmogus nenaudojamas kalbėti telefonu, jis turi ištikimą padėjėją - paruoštą scenarijų. Arba, kitaip, scenarijus. "Šaltas skambutis" su jo pagalba tampa beveik įprastu darbu, tačiau tuo pat metu neįtikėtinai patraukliai. Jei naudosime gerą scenarijų, "šaltas skambutis" padės jums uždirbti daug pinigų. Bet kokia tikimybė, kad naudojamas scenarijus suteiks pardavimą?
Paslaptys
Vienas iš labiausiai paplitusių tikslųNumatyta išspręsti šalto skambučio skambutį, - skambinančiojo paskyrimas su tuo, su kuriuo vyksta pokalbis. Tai yra turbūt potencialus įmonės klientas. Kai kuriais atvejais valdytojas gali naudoti "šaltojo kvietimo", pardavimo scenarijus gryna forma, įtikindamas klientą nusipirkti kažką be susitikimo. Viskas priklauso nuo konkrečios užduoties ir parduodamo produkto ar paslaugos ypatumų.
Todėl, pasirenkant optimalų scenarijų, būtinaįsitikinkite, kad tai tinka mums, remiantis visais atitinkamais kriterijais. Mes skaitome scenarijų ir nusprendžia, ar jis yra tinkamas susitikimui ar geriau pritaikytas tik pardavimui. Po to mes nagrinėjame scenarijaus struktūrą.
Reikalingas virėjas
Pardavimų praktikoje pagrindinis dėmesys skiriamasįmonės, kuri gamina prekes ir teikia paslaugas, vadovo ir kliento įmonės kliento sprendimus priimančio asmens sąveika. Dažnai tai yra aukščiausio lygio vadovė, ir ne visada įmanoma pasiekti jį tiesiogiai. Pritaikytas šaltojo skambučio užduotims, scenarijai kartais padalinami į dvi porcijas. Pirmasis iš jų yra geriausiai suplanuotas, kad būtų pasiektas pokalbis su "bosu". Antrasis, savo ruožtu, yra nurodymų, taikomų pokalbiui su sprendimus priimančiu asmeniu. Pirmajame scenarijuje pardavimų vadybininkas paprastai bendrauja su žmonėmis, kurių statusas "boso" atžvilgiu iš pradžių nėra žinomas. Taigi, scenarijuje gali būti išdėstyti mechanizmai, kuriais skambinančioji sužino informaciją apie pareigūną, su kuo pageidautina kalbėtis.
Taigi, remdamiesi problemos specifika, mes,mes nustatome, kurią scenarijaus dalį naudoti - pirmą ar antrą iš karto. Kai mes pradėsime tikrinti scenarijaus turinį. Mes analizuojame, kaip ji bus efektyvi.
Scenarijaus veikimo kriterijai
Mes turime scenarijų. "Šaltasis skambutis" yra pagrindinis įrankis. Kaip užtikrinti rezultatą? Kokie yra scenarijaus efektyvumo kriterijai? Mes sutinkame, kad mūsų užduotis yra pokalbis su sprendimų priėmėjais. Mes perėjome prie "boso" arba turime tiesioginį jo numerį.
1. Visų pirma paruoštas "šalto skambučio" scenarijus turi nuorodą į svarbią informacinę priežastį, dėl kurios susisiekite su bendrove. Ekspertai mano, kad gero scenarijaus atveju neturėtų būti numatytos tiesioginės skambučio paskirties, ty pardavimo ar susitikimo su sprendimus priimančios institucijos, nurodymas. Svarbu, kad scenarijus būtų parašytas fraze, kuri bent jau užtikrins, kad valdytojo pokalbis nebūtų abejingas pokalbiui.
Trumpas šaltojo skambučio pavyzdžio pavyzdysGalite domėtis kuo nors iš kitos linijos galo: "Gera diena". Mūsų kompanija parduoda naujoviškus metodus didelės apimties kompiuterinei informacijai saugoti. Ar tai jums įdomu? " Iš tikrųjų mes parduodame "flash drives" didmenomis. Bet jei mes iš karto prisipažinsime: "Aš noriu pasiūlyti jums įsigyti" flash drives ", tada pokalbio dalyvis tikriausiai atsisakytų tęsti pokalbį, nes informacijos vadovas tikrai nėra" įsimenamas ".
2 Skriptas turi būti dialogas, o ne monologas. Visais atvejais, kai pašnekovas, jei pokalbis prasidėjo, paprastai yra klausimų, nuomonių, sprendimų. Įskaitant konkurentų interesus. Jis gali pasakyti: "O, man nereikia" flash drives ", aš naudoju prietaisus iš" Alphabeth Electronics ", jie gerai su manimi." Tai visiškai nepriimtina, kad scenarijuje yra patarimų, tokių kaip: "Ką tu esi," Alfabetas "- tai praėjusį šimtmetį!". Būtina gerbti nuomonę ir, svarbiausia, pašnekovo pasirinkimą.
Šaltojo skambučio su tinkama parinktimi pavyzdys: "Puikus pasirinkimas! Norite pamatyti įrenginį su patobulintomis funkcijomis, palyginti su šio prekės ženklo produktais?"
3 Vadovaudamiesi scenarijaus instrukcijomis, būtinai bus rezultatas. Vienam iš trijų. Pirmasis yra nesėkmė. Ir nesupaininkite jo su prieštaravimu, kuris dažniausiai skamba taip: "Nėra laiko, atsiprašau". Antrasis susitikimas. Norint parodyti "flash" diską, geresnių konkurentų galvoje. Trečias yra susitarimas kalbėti vėliau.
Tai, žinoma, yra tik keli pagrindiniai kriterijai. Mes dabar kreipiasi į išsamesnius parengtų telefono pardavimo scenarijų naudojimo pavyzdžius. Kiekviename iš jų buvo pritaikyta technika, kuri gali teigiamai paveikti bendravimą priimančio asmens sprendimą. Tai reiškia, kad scenarijų logika yra sukurta pabrėžiant vieną ar kitą aspektą, išreiškiantį parduodamo produkto ar paslaugos privalumus.
Abipusis naudingas bendradarbiavimas
Taigi, apsvarstykite galimą scenarijų "šalta"Kviečiame (pavyzdį). Mes vadiname kepyklos savininku ir siūlome jam pirkti karalienes iš savo pačių kepyklų. Pagrindinis dalykas, kuris motyvuoja mūsų būsimą partnerį, yra abipusiai naudingo bendradarbiavimo perspektyva.
Mes kviečiame ir iš karto išdėstyti klausimo esmę: "Mes siūlome abipusiškai naudingą bendradarbiavimą". Bet tai dar ne viskas. Mes iš karto pateisiname: "Siūlomi ramentai, o tai patvirtina dešimčių mūsų partnerių pavyzdžiu, padidins jūsų pajamas 15%".
Dabar kepyklų pelningumas yra santykinaižemas - konkurencija yra didelė. Ir kadangi institucijos savininkas bent jau išgirdo detales. Kuris, žinoma, "mes aptarsime su jumis asmeniškai". Visi Be to, tęskite pardavimo metodus neprisijungus. "Šaltojo skambučio" scenarijus, kurio pavyzdys mes dabar svarstėme, įvykdė savo funkciją.
Labiausiai tikėtina, kad bus parodomas pardavimų vadybininkasDiagramos, kuriose bus parodyta: jų kainų segmente pagaminti raguoliai ir vartotojų savybės puikiai tinka kepimo meniu. Ir todėl, kad jie aktyviai pirks kartu su kitomis arbatpinigių rūšimis, kurios galiausiai turėtų padidinti pardavimų apyvartą.
Daugiau klientų
Šis scenarijus, kurį galime pateiktiPavyzdys yra motyvacija, paremta perspektyvomis skatinti daugiau klientų. Šalto skambučio scenarijaus šablone gali būti tokios frazės. "Mes siūlome produktą, kuris žymiai išplės jūsų tikslinę auditoriją", mes išdėstėme esminį klausimą kepėjų savininkui. Nepamirškite dar kartą atkreipti dėmesį į sėkmingą daugelio partnerių patirtį. Toliau - susitikimas, kuriame vyksta kvalifikuotas vadybininkas. Mes naudojome scenarijų, "šaltas varpas" dirbo.
Labiausiai tikėtina, kad vadovas susitinkant su savininkuĮstaiga atkreipia dėmesį į tai, kad kepinių meniu pasirodžius ramentalams, klientų grupės bus papildytos žmonėmis, vertinančiais kokybiškus saldumynus - tai yra vaikai, vyresnio amžiaus žmonių žmonės. Iš esmės dėl to paties mechanizmo pajamos tikriausiai padidės.
Aš žinau viską apie tave
Ir dar viena įdomi alternatyva. Tai paremta gebėjimu maloniai nustebinti pašnekovą su žiniomis apie jo faktus. Tačiau jų tikslumas gali neveikti. Kodėl? Žr. Pavyzdį.
"Sveiki. Mums buvo pasakyta, kad jūsų kepyklų parduotuvė specializuojasi parduodant šviežias raguolius ant tepalų be mielių. Tai labai reta dalis. Ar norite dalintis patirtimi?"
Kepyklos savininkas netgi neturi raktųkad jo kompanija kvepia raguolius be mielių, bent jau nustebino. Tačiau labai tikėtina, kad pritars susitikimui, nes jis bus asmuo, kuris, atrodo, turi šią technologiją. Būtų gerai žinoti, kaip skanūs pyragaičiai kepti! Susitikimas beveik neabejotinai vyks, kai kepyklos pardavimų vadybininkas pagamins raguolius, bet jis niekada jam nepasakys recepto. Tačiau kepimo tiekimo sutartis bus pasirašyta.
Pardavimų pavyzdžiai
Viršuje nagrinėjome scenarijų variantąSkambučiai naudojami susitikimui. Tai akcentuojamas. Dabar mes stengsimės ištirti situacijas, kuriose dalyvauja pardavimo scenarijai (jei nuspręsta praktikuoti "šalto skambučius"). Tai reiškia, kad pokalbio tikslas nėra vėlesnis susitikimas, o kai kurių sutartinių susitarimų sudarymas telefonu.
Paimkite, pavyzdžiui, tokį segmentą kaip internetas. Ši paslauga yra viena populiariausių Rusijoje. Konkurencija yra gana didelė (nors monopolistų pozicijos yra stiprios), o daugelis abonentų dažnai keičia vieną tiekėją kitam, girdėdami, kad kažkur tarifai už tą patį greitį yra pigesni arba geriau bendrauti.
Pagrindinė rekomendacija čia yra iškart.sutelkti dėmesį į pasiūlymo konkurencinius pranašumus. Jei paslaugų teikėjas tiksliai garantuoja, pavyzdžiui, kad kaina bus mažesnė nei rinkos vidurkis 20%, šis faktas turi būti paskelbtas nedelsiant. Jei pašnekovas nurodo savo teikėjo pavadinimą, nereikia nurodyti, kad tas konkretus tiekėjas praranda mūsų įmonės kainą. Tai turėtų apsiriboti diplomatine fraze "jūsų teikėjas dirba pagal vidutinius rinkos tarifus". Klientas pats sugebės padaryti nedidelę loginę išvadą, o skambutis parodys pagarbą ankstesniam pasirinkimui: jei asmuo anksčiau rasta paslaugų teikėją su vidutinėmis kainomis rinkoje, tai kas su tuo klysta? Tačiau mes pasiūlysime pigiau. Jei tai, žinoma, yra mūsų pagrindinis konkurencinis pranašumas. Komponentas, kuris niekada neturėtų įtraukti šaltojo skambučio scenarijaus, skirto komunikacijų paslaugų segmento valdytojams, yra reklama. Turi skambinti konkretaus pasiūlymo - prisijungti. Arba palikite prašymo kontaktinę informaciją.
Kas dar gali gauti daug šalčio skambučių?scenarijus? Žinoma, nekilnojamojo turto agentai. Tiesa, labiau vieno segmento - komercinio nekilnojamojo turto. Dėl buto pirkimo, žmonės paprastai save vadina. Taip pat mes sutelkiame dėmesį į gamybos įrenginių ar biurų konkurencinius pranašumus. Tai gali būti vieta miesto centre, netoli metro, netoli parduotuvių ir tt Kadangi tai nėra atvejis, kaip ir paslaugų teikėjų atveju, prieštaraujant jo pasiūlymui kitam prekės ženklui (kaip taisyklė), pardavėjas gali klientui išreikšti viską, ką jis galvoja apie esamas nuomojamas patalpas. Ir kaip pagirti ją.
Gero skonio
Nepriklausomai nuo tiksloPardavimai yra labai svarbūs, norint pasipriešinti bendravimui su pasikartojančia taktika ir mandagumu. Net jei jis pats nereikia, norėdamas atsakyti aštriomis frazėmis. Daugeliu atvejų susirašinėjimo partneris yra visiškai įmanoma atkurti norimą emocinį režimą, kuris prisideda prie konstruktyvesnio dialogo.
Ką dar gali būti gero tono ženklas"šaltas" telefono pardavimas? Teisinga formuluotė. Teisingiau sakyti ne "pabandykime", bet "mes siūlome". Ne "jūs norite", bet "jūs galbūt nori" ir kt. Prieš naudodamiesi scenarijau, turėtumėte tai patikrinti diplomatijos formuluotėje.
Svarbu pabaigti pokalbį teisingai,net jei jis nepasiekė norimo rezultato. Tikėtina, kad tas pats asmuo turės pakartotinai skambinti panašiu pasiūlymu, tačiau turi naują požiūrį ar kitą idėją. Būtų puiku, jei būtų vardas. pardavimo vadybininkas bus susijęs su mandagumo ir takto.
Taigi, aukštos kokybės scenarijus turėtųlaikykitės pirmiau pateiktų rekomendacijų. Pagrindinė jų naudojimo sąlyga yra maksimalus komunikacijos scenarijaus automatizavimas. Pardavimų vadybininkas iš principo turėtų sekti tik tekstą, perskaityti jį tinkama intonacija. Skriptas daugiausia skirtas padėti pardavimų specialistui. Tai nėra teorinis vadovas, bet praktinis įrankis, skirtas rezultatams gauti.
